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Erfolgsmessung von Enterprise 2.0 / #e20camp

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Eine weitere Session des Enterprise2.0Camp vom vergangenen Freitag beschäftigte sich mit „Erfolgsmessung von Enterprise 2.0″. Da auch nach einer Stunde noch nicht alles gesagt war, setzten die TeilnehmerInnen die Diskussion in einer Spontansession fort. Der folgende Beitrag fasst den multiperspektivischen Gedankenaustausch zusammen.

Am Beginn der Session wurde über „Was ist Erfolg von Social Media?“ diskutiert. Verschiedene Inputs wurden gegeben. Von „Erfolg ist, wenn es sich finanziell rentiert“ bis „Erfolg ist so oder so nicht messbar“, reichten die Beiträge. Ob Erfolg messbar ist und was Erfolg ist, wurde freilich so nicht geklärt. Was allerdings den Wert der Session um nichts mindert. Es wurden nebst der Maslow’schen Pyramide für Social Media (Maslow’s ROI Hierarchy for Enterprise 2.0“ bis zu Ansätzen zur Erfolgsmessung von DeLone & McLean und Reisberger & Smolnik diskutiert.

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Hier waren vor allem die verschiedenen Faktoren der Messbarkeit von Faktoren und die Einflussfaktoren auf die Erfolgsmessung

Es gibt tausend Gründe, warum Führungskräfte und MitarbeiterInnen Enterprise 2.0-Werkzeuge nicht nutzen wollen. Das beginnt bei Argumenten wie “ich bin schon voll ausgelastet und hab dafür keine Zeit”, geht weiter über die Notwendigkeit, neue Anwendungen und deren Nutzung lernen zu müssen und häufig haben die MitarbeiterInnen auch Angst, mit etwas “Unfertigem” öffentlich durch eine Überarbeitung in einem Wiki bzw. durch Kommentare in einem Blog von anderen “kritisiert” werden zu können. Und natürlich spielt auch die Unternehmenskultur eine entscheidende Rolle. Genauso wie es wenig sinnvoll ist, schlecht funktionierende Unternehmensprozesse vor einer umfassenden Neugestaltung mit prozessorientierter IT abzubilden, können Enterprise 2.0-Werkzeuge auch eine unzulängliche Kommunikation und mangelnde Kooperation im Unternehmen nicht “heilen”.

Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt in diesem Zusammenhang ist die Erfolgsmessung von Enterprise 2.0 Werkzeugen, die zur Anwendung in Unternehmen kommen. Zu diesem Thema entsteht oft hoher Erklärungsbedarf bei MitarbeiterInnen des Fachbereichs oder auch von externen Consultants, die Einführung von Enterprise 2.0 Werkzeugen zur Kommunikationsoptimierung vorschlagen, da es sehr schwierig bzw. oft kaum möglich ist einen ROI zu berechnen.

Es kam die Frage auf, ob es überhaupt notwendig ist, einen ROI für Enterprise-2.0-Werkzeuge messen zu können, oder ob es nicht ausreichend wäre einem interessierten Unternehmen nicht „nur“ den Nutzen von Enterprise-2.0-Werkzeugen im Unternehmen sehr deutlich zu machen, da evemtuell Kommunikationsprozesse optimiert  bzw. verbessert werden können.

Ein weiterer Aspekt, der sehr detailliert in dieser Session besprochen wurde, war der wissenschaftliche Aspekt, der bei diesem Thema, kaum bis gar nicht ausgeprägt ist. Diesbezüglich waren sich alle TeilnehmerInnen einig, dass es hier besonders großen Nachholbedarf gibt.

Die TeilnehmerInnen dieser Session kamen überein, dass es auf jeden Fall eine Definition von Erfolgsfaktoren geben sollte, die den Erfolg oder Misserfolg von Enterprise 2.0 Werkzeugen messbar machen. Laut einigen Literaturquellen ist es ein Faktum, dass Erfolgsfaktoren immer eine sehr starke situative Anpassung auf ein Unternehmen und die Branche in der es tätig ist erfordern. Daher sieht die Literatur eine Einteilung in vier verschiedene Schlüsselbereiche vor:

  • Schlüsselbereich Kommunikation
  • Schlüsselbereich Service
  • Schlüsselbereich Personal
  • Schlüsselbereich Positionierung.

Die Einführung von Enterprise 2.0 ist ein komplexer und langer Prozess mit vielen Änderungen und Neuerungen für die MitarbeiterInnen. Es gilt, eine Vertrauenskultur zu schaffen und in großem Umfang zur Nutzung der Enterprise 2.0-Werkzeuge zu motivieren (z.B. durch Anerkennung von Mitarbeiteraktivitäten und einer generellen Wertschätzung der Weitergabe von Wissen). Information und Qualifikation sind wesentliche Bestandteile in einem Rollout von Enterprise 2.0-Werkzeugen. Eine Enterprise-2.0-Initiative sollte daher von einem Change Management-Programm begleitet werden. Und Enterprise 2.0 erfordert organisatorischen Gestaltungsbedarf, seien es nun die Schaffung von neuen Enterprise 2.0-spezifischen Rollen (z.B. Enterprise-2.0-KoordinatorIn, Community-ManagerIn, Wiki-VerantwortlicheR und Wiki GärtnerIn, interne EvangelistInnen) oder die Notwendigkeit, organisatorische Regelungen zu entwickeln und verabschieden. Ein organisierter Erfahrungsaustausch und systematische Reviews sind wichtige Schritte auf dem Weg zum unternehmensweiten Lernen.

Intranet 2.0 und Unternehmenskultur / #e20camp

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Das Intranet ist für Unternehmen ein wirkungsvolles Tool, um die Kommunikation ihrer Mitarbeiter untereinander und über verschiedene Hierarchiestufen zu fördern. Warum die interne Kommunikation über eine Web 2.0-Plattform dennoch oft nicht klappt, wurde anhand eines Beispiels in einer Session des Enterprise2.0Camp diskutiert.

Das erste Enterprise2.0Camp (#e20camp) startete u.a. mit einer Session zur internen Kommunikation von Unternehmen mittels Intranet. Doris Riedl stellte eine von ihr durchgeführte Fallstudie zur Diskussion, in welcher sie den Gebrauch eines neu implementierten Intranets in einem großen Konzern mit tausenden MitarbeiterInnen (Name sowie Branche durften aus Datenschutzgründen nicht genannt werden) untersuchte. Aus den Ergebnissen leitete sie Schlussfolgerungen zu Barrieren ab, welche die MitarbeiterInnen an der Nutzung hindern.

Folgende Faktoren sind demnach ausschlaggebend:

  • die Unternehmenskultur
  • die Arbeitsorganisation
  • technologische Barrieren

Ursache und Wirkung

Die Ergebnisse der Studie sind wenig überraschend, gilt es doch als allgemein bekannt, dass diese drei Faktoren den Umgang mit Web 2.0-Tools innerhalb einer Organisation oder eines Unternehmens wesentlich beeinflussen. Dennoch entwickelte sich eine spannende Diskussion unter den TeilnehmerInnen der Session betreffend die Ursachen für die Entwicklung solcher Barrieren, den Umgang von Unternehmen mit offener Kommunikation im Web allgemein sowie die Möglichkeiten, die genannten Hindernisse aus dem Weg zu räumen.

Normen und Werte

Das Kommunikationsverhalten im Unternehmen ist direkt durch die Unternehmenskultur geprägt. Normen und Werte spielen hier eine große Rolle: Ein großes Problem bei der Nutzung des Intranets in seiner Funktion als Plattform zum Wissensaustausch sowie zur Zusammenarbeit der MitarbeiterInnen ergibt sich laut der Studie dadurch, dass nur solches Wissen als „richtig“ betrachtet wird, dessen Qualität von bestimmten Personen der oberen Hierarchiestufen garantiert wird. Dadurch findet eine Wissensgenerierung der MitarbeiterInnen untereinander mehr oder weniger nicht statt.

Obwohl sich das Unternehmen durch Schulungen der MitarbeiterInnen und zahlreiche Ankündigungen bemühte, die Bedeutung des Intranets bzw. interner Kommunikation zu vermitteln, bleibt dennoch der Eindruck, dass lediglich über bereits bestehende starre Strukturen ein Web 2.0-Tool gestülpt wurde. Die Hierarchie des Unternehmens wurde direkt ins  Web übernommen. Dies wiederum erklärt bis zu einem gewissen Grad die Scheu der MitarbeiterInnen, frei und ungehemmt zu kommunizieren, denn: „Der Chef könnte ja sehen, was ich da ins Intranet reingeschrieben hab.“

Einen weiteren Diskussionspunkt stellte die Schwierigkeit dar, neue kommunikative Strukturen im Unternehmen überhaupt zu etablieren. Bisherige Kommunikationsmethoden werden von den MitarbeiterInnen häufig als „Gewohnheitsrecht“ betrachtet: „Bisher habe ich immer zum Telefonhörer gegriffen, warum soll ich plötzlich das Intranet nutzen?“

Conclusio

Mein persönliches Fazit aus der Session ist folgendes: Ja, Unternehmen – und hier vor allem große Konzerne – haben es nicht leicht, wenn sie ihre interne Kommunikation umstellen und die Vorteile des Web 2.0 hierfür nutzen wollen. Es bringt nichts, die beste Plattform mit den schönsten Tools für die eigenen MitarbeiterInnen einzurichten, wenn sie nicht genutzt wird. Warum das häufig so ist? Unternehmen stoßen im Zusammenhang mit interner Kommunikation 2.0 häufig auf Barrieren. Die Lösungen zum Überspringen dieser Hürden sollten sie jedoch bei sich selbst suchen: Strikte und unbewegliche Hierarchien, schlechtes Zeitmanagement, althergebrachte Kommunikationsgewohnheiten auf den verschiedenen Unternehmensebenen und wenig Eigeninitiative verunmöglichen erfolgreiche interne Kommunikation und führen lediglich dazu, dass eine „parallele Kommunikationswelt“ entsteht, die nie wirklich Teil des Unternehmens und damit auch nicht sinnstiftend sein kann.