Archiv der Kategorie: Wirtschaft

Die Probleme bei der Messung des Social Media ROI

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Beim Transfer vom klassischen Marketing hin zu Social Media entstehen im Allgemeinen drei grundlegende Probleme:

1.    Social Media wird erst einmal „klein“ getestet. Wie so oft, wenn etwas neu ist, bestehen in vielen Unternehmen und vor allem in den Köpfen der Entscheider noch erhebliche Widerstände gegen Social Media. Oft geht es nur mit einer kleinen Lösung ohne große Strategie los, die oft sogar als Alleingänge von engagierten Mitarbeitern gestartet werden: „Man kann es ja mal versuchen, es kostet ja nicht viel!“

2.     Social-Media-Interaktionen stehen nicht im direkten Zusammenhang mit Verkäufen. Social Media wird von den Kunden eher dazu genutzt, sich über eine Marke oder ein Produkt zu informieren, Fragen zu stellen und hoffentlich auch Antworten zu erhalten, oder um sich mit anderen Kunden auszutauschen. Verkäufe finden entweder vorher oder nachher statt, können aber in der Regel nicht direkt zugeordnet werden.

3.     Social Media nutzt Unternehmensressourcen, die bereits für andere Aufgaben reserviert sind. Zumindest kurzfristig bekommt das Social-Media-Marketing so nicht genügend Ressourcen, denn es ist ja kostenlos.

By Thomas Schmalzer & Claudia Linditsch

Social Media Measurement: 13 Wahrheiten über die Erfolgsmessung von Social Media

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Wie lässt sich der Erfolg von Social Media messen? Diese Frage gehört üblicherweise zum Standardprozedere vor der Umsetzung von Social Media Strategien in Unternehmen. Die Social Media Expertin Amber Naslund, die unter anderem für das Social Media Monitoring Unternehmen Radian6 arbeitet, hat dazu eine Liste mit 13 Wahrheiten über die Erfolgsmessung von Social Media erstellt, die den Entscheidern in den Unternehmen die Angst vor dieser Frage nehmen könnten.

Natürlich ist die Erfolgsmessung von Social Media Aktivitäten nicht ganz einfach, aber sie ist eben auch nicht immer wirklich wichtig: 

  1. Wer auch sonst nichts misst, sollte die Social Media Erfolgsmessung nicht zum Problem machen.
  2. Erfolgsmessung ist nicht das Ziel.
  3. Das Messen der Aktivitäten ist nicht so wichtig wie das Messen der Ergebnisse.
  4. Messgrößen werden von den Zielen bestimmt.
  5. Ursachen und Korrelationen sind unterschiedliche Dinge.
  6. Die Analyse ist der schwierige Part, nicht das Messen.
  7. Nicht alle Messgrößen lassen sich standardisieren.
  8. Die Reports sind nicht das Ende, sondern erst der Anfang.
  9. Erfolgsmessung muss nicht kompliziert sein, um effektiv zu sein.
  10. Die Erfolgsmessung ist ein permanenter Anpassungsprozess.
  11. Es gibt kulturelle und betriebsbedingte Faktoren.
  12. Erfolgsmessung ist mehr als der Return on Investment (ROI).
  13. Social Media ist nicht messbar ist eine Ausrede.

Social Media ROI

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Social Media Aktivitäten verursachen Kosten. Auch wenn Facebook, Twitter & Co. vermeintlich kostenlos zur Verfügung stehen, braucht es Zeit, Mitarbeiter und Hilfsmittel um ernsthafte Social Web Aktionen durchzuführen. Die folgende Blogreihe, die über 6 Wochen laufen wird, beschäftigt sich mit dem Thema „Social Media ROI“ von der Wiege an…

Die Zukunft von Social Media und die Möglichkeit die Effektivität von Social Media zu messen sind zwei sehr häufig debattierte Themen. Besonders das Thema Social Media ROI´s, ist eines das weitläufig Diskutiert wird.  Vor allem die Ermittlung des Social Media ROI wird immer weiter diskutiert.

Im WLL versuchen wir als „Wirtschaftsgruppe“ unter anderem Kennzahlen zu finden, die den Erfolg von Social Media für Unternehmen sichtbar macht. Ob hier der Social Media ROI oder andere Kennzahlen sinnvoll sind wird sich noch weisen. In jedem Fall ist der Anspruch an eine solche Kennzahl oder eine Sammlung von Kennzahlen für uns die Wirtschaftlichkeit der Verwendung von Social Media einerseits darzustellen und dabei leicht verständlich zu sein. Wie uns das gelingen wird, wird sich weisen…

 

Erfolgsmessung von Enterprise 2.0 / #e20camp

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Eine weitere Session des Enterprise2.0Camp vom vergangenen Freitag beschäftigte sich mit „Erfolgsmessung von Enterprise 2.0″. Da auch nach einer Stunde noch nicht alles gesagt war, setzten die TeilnehmerInnen die Diskussion in einer Spontansession fort. Der folgende Beitrag fasst den multiperspektivischen Gedankenaustausch zusammen.

Am Beginn der Session wurde über „Was ist Erfolg von Social Media?“ diskutiert. Verschiedene Inputs wurden gegeben. Von „Erfolg ist, wenn es sich finanziell rentiert“ bis „Erfolg ist so oder so nicht messbar“, reichten die Beiträge. Ob Erfolg messbar ist und was Erfolg ist, wurde freilich so nicht geklärt. Was allerdings den Wert der Session um nichts mindert. Es wurden nebst der Maslow’schen Pyramide für Social Media (Maslow’s ROI Hierarchy for Enterprise 2.0“ bis zu Ansätzen zur Erfolgsmessung von DeLone & McLean und Reisberger & Smolnik diskutiert.

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Hier waren vor allem die verschiedenen Faktoren der Messbarkeit von Faktoren und die Einflussfaktoren auf die Erfolgsmessung

Es gibt tausend Gründe, warum Führungskräfte und MitarbeiterInnen Enterprise 2.0-Werkzeuge nicht nutzen wollen. Das beginnt bei Argumenten wie “ich bin schon voll ausgelastet und hab dafür keine Zeit”, geht weiter über die Notwendigkeit, neue Anwendungen und deren Nutzung lernen zu müssen und häufig haben die MitarbeiterInnen auch Angst, mit etwas “Unfertigem” öffentlich durch eine Überarbeitung in einem Wiki bzw. durch Kommentare in einem Blog von anderen “kritisiert” werden zu können. Und natürlich spielt auch die Unternehmenskultur eine entscheidende Rolle. Genauso wie es wenig sinnvoll ist, schlecht funktionierende Unternehmensprozesse vor einer umfassenden Neugestaltung mit prozessorientierter IT abzubilden, können Enterprise 2.0-Werkzeuge auch eine unzulängliche Kommunikation und mangelnde Kooperation im Unternehmen nicht “heilen”.

Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt in diesem Zusammenhang ist die Erfolgsmessung von Enterprise 2.0 Werkzeugen, die zur Anwendung in Unternehmen kommen. Zu diesem Thema entsteht oft hoher Erklärungsbedarf bei MitarbeiterInnen des Fachbereichs oder auch von externen Consultants, die Einführung von Enterprise 2.0 Werkzeugen zur Kommunikationsoptimierung vorschlagen, da es sehr schwierig bzw. oft kaum möglich ist einen ROI zu berechnen.

Es kam die Frage auf, ob es überhaupt notwendig ist, einen ROI für Enterprise-2.0-Werkzeuge messen zu können, oder ob es nicht ausreichend wäre einem interessierten Unternehmen nicht „nur“ den Nutzen von Enterprise-2.0-Werkzeugen im Unternehmen sehr deutlich zu machen, da evemtuell Kommunikationsprozesse optimiert  bzw. verbessert werden können.

Ein weiterer Aspekt, der sehr detailliert in dieser Session besprochen wurde, war der wissenschaftliche Aspekt, der bei diesem Thema, kaum bis gar nicht ausgeprägt ist. Diesbezüglich waren sich alle TeilnehmerInnen einig, dass es hier besonders großen Nachholbedarf gibt.

Die TeilnehmerInnen dieser Session kamen überein, dass es auf jeden Fall eine Definition von Erfolgsfaktoren geben sollte, die den Erfolg oder Misserfolg von Enterprise 2.0 Werkzeugen messbar machen. Laut einigen Literaturquellen ist es ein Faktum, dass Erfolgsfaktoren immer eine sehr starke situative Anpassung auf ein Unternehmen und die Branche in der es tätig ist erfordern. Daher sieht die Literatur eine Einteilung in vier verschiedene Schlüsselbereiche vor:

  • Schlüsselbereich Kommunikation
  • Schlüsselbereich Service
  • Schlüsselbereich Personal
  • Schlüsselbereich Positionierung.

Die Einführung von Enterprise 2.0 ist ein komplexer und langer Prozess mit vielen Änderungen und Neuerungen für die MitarbeiterInnen. Es gilt, eine Vertrauenskultur zu schaffen und in großem Umfang zur Nutzung der Enterprise 2.0-Werkzeuge zu motivieren (z.B. durch Anerkennung von Mitarbeiteraktivitäten und einer generellen Wertschätzung der Weitergabe von Wissen). Information und Qualifikation sind wesentliche Bestandteile in einem Rollout von Enterprise 2.0-Werkzeugen. Eine Enterprise-2.0-Initiative sollte daher von einem Change Management-Programm begleitet werden. Und Enterprise 2.0 erfordert organisatorischen Gestaltungsbedarf, seien es nun die Schaffung von neuen Enterprise 2.0-spezifischen Rollen (z.B. Enterprise-2.0-KoordinatorIn, Community-ManagerIn, Wiki-VerantwortlicheR und Wiki GärtnerIn, interne EvangelistInnen) oder die Notwendigkeit, organisatorische Regelungen zu entwickeln und verabschieden. Ein organisierter Erfahrungsaustausch und systematische Reviews sind wichtige Schritte auf dem Weg zum unternehmensweiten Lernen.